INTRODUCCION
Playas soleadas, destinos lejanos, culturas exóticas …… “ Durante las largas semanas de trabajo, podemos sostenernos vitalmente con el sueño de irnos a otro sitio, lejos de casa, un lugar con mejor clima, costumbres más interesantes y paisajes más inspiradores y en el que pareza que tenemos una posibilidad de ser felices por fin”*.
En los últimos años, el sector de los viajes y el turismo se ha enfrentado a desafíos sin precedentes, generando cambios significativos tanto en el comportamiento de la demanda como en la estrategia de la oferta, y demostrando, al mismo tiempo, que la actividad sigue creciendo y gozando de buena salud.
El turismo es hoy uno de los pilares fundamentales de la economía mundial, siendo un sector clave para la economía Argentina. La toma de conciencia global acerca de su importancia ha disparado una mirada renovada y más aguda hacia las oportunidades y los riesgos que involucra, dando espacio al desarrollo paulatino de respuestas maduras, acordes a la realidad de un sector turístico cada vez más complejo.
Las normas técnicas para el turismo se perfilan, en este contexto, como una apuesta adecuada y necesaria en el camino hacia la satisfacción de los visitantes, las comunidades receptoras y el respeto de sus respectivos entornos natural, social y cultural.
NUEVAS FORMAS DE CONSUMO TURÍSTICO
Los consumidores de productos y servicios relacionados con el turismo están cambiando significativamente. Los viajes son hoy parte de la vida corriente de una proporción cada vez más importante de la población de algunos países. Las salidas se han hecho más cortas y frecuentes y han surgido productos y servicios para un mercado cada vez más segmentado, como el turismo de naturaleza, el ecoturismo y el turismo de aventura. Los turistas están cada vez más informados y tienen niveles de expectativas más elevados con relación a los aspectos ambientales y estéticos de su experiencia recreativa. Acceden de manera más fácil a la información sobre distintas alternativas de ocio, gracias a las innovaciones tecnológicas y, en consecuencia, pueden comparar fácilmente entre precios, equipamientos, actividades y nivel de servicio. A menudo se sienten abrumados por la amplitud de la oferta y la elección se convierte en una experiencia difícil de sortear. Esto último, sumado a las particularidades propias de los servicios para el turismo, hacen de la decisión y compra de un viaje turístico un proceso no excento de complejidades.
BENEFICIOS
Los principales países receptores de turistas basan el desarrollo de la actividad turística en la diversidad de sus atractivos. Las diferencias naturales y culturales son, en cada caso, ampliamente valoradas y promovidas por cuanto representan uno de los pilares para el éxito de los destinos.
La calidad, por su parte, se ha convertido en una estrategia fundamental para las organizaciones y destinos turísticos que aspiran a la diferenciación en un mercado altamente competitivo.
En este contexto, la introducción y aplicación de normas técnicas al sector turístico se constituye en una decisión de inestimable valor por el aporte que las normas proponen a las actividades y servicios turísticos, a saber
• La provisión de un lenguaje común entre proveedores y consumidores;
• La creación de bases técnicas para juzgar calidad, comportamiento ambiental, seguridad, competencias laborales;
• La simplificación en el uso, la operación, la prestación, el mantenimiento;
• La contribución al ahorro universal de recursos;
• La reducción de los costos que no agregan valor al producto y al servicio;
• La promoción de la seguridad y la sostenibilidad ecológica;
• La transparencia y la facilitación del comercio.
Las normas técnicas facilitan al turista el encuentro de lo que realmente busca: un servicio adecuado que valga por cada peso invertido, proveyendo un marco de referencia singular para actuaciones que procuren la mejora continua, la optimización de la oferta y la competitividad de las organizaciones.
A diferencia de las normas corporativas, las normas técnicas no prescriben “como” se debe prestar un servicio, “como” debe vestir el personal del hotel o “como” debe un destino encauzar sus actividades de promoción turística. Por el contrario, su función se circunscribe a indicar “qué” atributos, características y requisitos deben diseñarse, especificarse, controlarse y mejorarse para contribuir al éxito de la organización ante sus mercados, sin poner en peligro la individualidad de cada organización o destino.
QUÉ ES UNA NORMA TÉCNICA
Es u n documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido que establece, para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados, que procura la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado (S egún la norma IRAM 50-1:1992 basada en la Guía ISO /IEC 2:1991 ).
En Argentina, IRAM el Instituto Argentino de Normalización y Certificación es el organismo reconocido para la elaboración de normas técnicas.
CÓMO ES EL PROCESO DE ELABORACIÓN DE NORMAS Y CÓMO PARTICIPAR
El proceso de normalización nacional se desarrolla a través de comités y sub comités técnicos en los que intervienen todas las partes interesadas, en una acción de consenso, dando respuesta a las necesidades planteadas y contribuyendo al desarrollo económico, social y tecnológico del país.
La normalización implica la participación de personas que representan a distintas organizaciones de los tres sectores involucrados -productores, consumidores e intereses generales-. Estos representantes aportan su experiencia y sus conocimientos para establecer soluciones a problemas reales o potenciales.
Dicha apertura en términos de participación explica la solidez de las tareas de normalización técnica.
La forma habitual de intervención es a través de los Organismos de Estudio que, en equilibrio de intereses, trabajan en el seno y según los lineamientos del Organismo Nacional de Normalización.
CUÁLES SON LOS ASPECTOS ABORDABLES DE LA NORMALIZACIÓN TÉCNICA
• LOS SISTEMAS
• LOS PRODUCTOS, PROCESOS Y SERVICIOS
• LAS COMPETENCIAS PERSONALES
• LA TERMINOLOGÍA
IRAM Y EL SECTOR TURÍSTICO
IRAM -Instituto Argentino de Normalización y Certificación- en su carácter de Organismo Nacional de Normalización y representante de Argentina ante organismos internacionales de normalización, como es el caso de la ISO -Organización Internacional de Normalización-, de COPANT -Comisión Panamericana de Normas Técnicas- y de AMN -Asociación MERCOSUR de Normalización-, ha tomado la iniciativa de abordar los trabajos de normalización para el sector turístico en Argentina, organizando sus actividades a partir de cuatro ejes principales: sensibilización, normalización, capacitación y difusión regional.
El BID -Banco Interamericano de Desarrollo- y el FOMIN -Fondo Multilateral de Inversiones-, en el marco del Proyecto BID FOMIN de “Acceso a los mercados y a la integración a través de la normalización técnica”, actúan en la aportación de un préstamo no reembolsable con el fin de cofinanciar las acciones de sensibilización, normalización, formación y comunicación que se diseñaran con el objetivo de facilitar el intercambio y el proceso de integración de los servicios turísticos, en un contexto regional, hemisférico y global.
Entre las normas para el sector turístico desarrolladas y a disposición se cuentan la Norma IRAM 30400 “Guía para la interpretación de la ISO 9001 en servicios turísticos” y la Norma IRAM 42100 “Gestión de la calidad, la seguridad y ambiental en balnearios/ Requisitos”, además de un Programa de Certificación de Embarcaciones Turísticas Sustentable –IRAM/ Smart Vogayer-, en proceso de incorporación. Hay en estudio normas de competencias personales en servicios turísticos abarcando, entre otras, las funciones del guía de turismo, la el informante turístico y la del coordinador estudiantil.
*Alain de Boton
Arq. Daniel Beltrami
IRAM Responsable Turismo
Lic. María Soledad Pereira
Secretaria Técnica Turismo Proy. ATN/ ME-8532-RG
